每個在直播間蹲守過的消費者，對下面的場景一定不陌生——“我們是官方直播間，保真保價，假一賠十—……”“這個價格在其它直播間肯定是沒有的，其它平臺一盒面膜179，在我直播間69元3盒，是假貨你來罵我……”主播和商家討價還價，最后主播以自己口中的價格上鏈接，這樣的戲碼每天都在不同的直播間上演，有官方平臺，也有網紅主播。
可這些低價保真的商品，真的是物美價廉嗎？6月12日，網友李女士向上游新聞（報料郵箱：cnshangyou@163.com）記者講述了她在直播間購買到假赫蓮娜黑繃帶的維權經歷。而隨著“618”購物節的臨近，此類維權事件也再次引發網友關注。
另據評測機構發布的調查報告顯示，越火爆越假冒、造假率逐年攀升、造假手段不斷升級，已成為直播帶貨行業的造假特點�；瘖y品造假最多的是赫蓮娜黑繃帶、海藍之謎精粹水以及雅詩蘭黛小棕瓶。
直播間下單消費者遭遇維權難
“這次購物真的是讓我這么多年的信任都崩塌了�！�3月21日，李女士在自稱是官方媒體直播間的直播間購買了兩次赫蓮娜黑繃帶面霜，前后花費7798元，可收到貨后卻發現包裝粗糙，膚感也不對�！耙驗檫@是一個官方媒體背書的直播間，作為南方人我從小就是看著他們的節目長大的，對他們有基礎的信任。而且當時直播間稱如果是假貨，假一賠十。收到產品時對于包裝我沒有太大質疑，畢竟很多免稅或進口的包裝都做得比較簡單。但我仔細觀察發現，產品沒有生產日期，而且內蓋是松動的，連保護膜都掉了下來�！辈粌H如此，李女士稱，以往從專柜購買的赫蓮娜黑繃帶使用時很容易被吸收，且使用后面部清爽，從官方媒體直播間購買的產品卻很油膩，膚感明顯與正品有很大差別。
▲女子從官方媒體直播間購買的化妝品，被檢測為疑似假貨。圖片來源/受訪者供圖
意識到有問題后，李女士第一時間聯系了直播間的客服人員，但卻得到了直播間時段不同，產品也不同，需要在該產品銷售時段再聯系客服的回復。屢次溝通無果后，李女士以售假為由申請了退貨。之后被商家以商品沒有問題為由拒絕退款�！罢业狡脚_，平臺不予支持，并表示需要提供一份有CMA資質的官方質檢報告，實際上專業的檢測機構是不接受個人委托檢測的。此外，有質檢機構還告訴我，需要我買一瓶正品連帶直播間購買的樣品一起郵寄至檢測機構，但只能給出成分分析，不能判定真假�！崩钆勘硎舅稍兒蟀l現，購買和郵寄的過程都需要全程公證，耗時長且復雜。
▲申請退貨時發現店鋪并非其官方媒體直播間店鋪。圖片來源/受訪者供圖
“整個過程像吃了蒼蠅一樣鬧心�！崩钆拷榻B，以售假名義退貨被拒絕后，她梳理發現，運營官方媒體直播間的是一家科技公司，于是她將直播間、下掛公司和平臺一起投訴到了當地市場監督部門，但因無法聯系到該公司被駁回。
“最后，我是再次投訴店鋪注冊地址和實際運營地址不一致后，商家超時未處理，才退了款�！崩钆糠Q，后經過檢測，該產品的成分與正品有很大差別，疑似假貨，維權期間她曾在直播時留言售假，很快被禁言�！拔沂鞘褂眠^的能辯別真假，如果是沒有使用過的，從官方直播間花3000多買到假貨，該怎么辦？”李女士說，目前已將相關證據舉報至當地的12315，案件仍在辦理中。
被舉報后直播間更換店鋪繼續售賣
上游新聞記者注意到，李女士購買化妝品的直播間是某官方媒體直播間，該媒體下設4個官方直播賬號，分別為官方號、官方魅力號、顏選官方號、官方心選號，詳情頁中均標有該媒體臺標和媒體名稱。4個直播間輪流直播，銷售的產品大部分為化妝品，其中就包括李女士購買的赫蓮娜黑繃帶。6月12日，上游新聞記者通過直播間詢問是否為正品時，主播稱他們是官方媒體直播間，產品保真。且該說法不斷在留言區滾動。對方同時表示，產品從免稅倉或從專柜直發。
梳理該直播間上架商品后，上游新聞記者卻發現，直播間銷售的產品并非產品官方渠道和直播間運營方發貨，而是分屬于不同名稱的店鋪，僅赫蓮娜黑繃帶產品就有“進口超市”“黑繃玻色因專柜”“護膚專營店”等多個渠道產品。點開其中一個產品鏈接后，客服人員稱，其并不是某官方媒體店鋪，而是跟多家直播間主播合作，在直播間下單后會推送到店鋪進行發貨。另一家店鋪則坦言，他們只是合作關系，系商家采購后自行發貨。
該媒體直播間工作人員向上游新聞記者透露，直播和選品的并非同一個團隊，直播間的主持人其實對產品的品質和渠道并不了解，簡單說就是利用自身的公信力以低價吸引消費者購買，比如3700多元的價格在專柜只能購買到50ml的黑繃帶，而在直播間就能買到100ml的產品。出現維權或退貨時，消費者也僅能從下單時直播間下掛店鋪進行售后，幾乎不會影響到直播間的正常帶貨。官方媒體直播間客戶也回應上游新聞記者表示，不同商品均對應不同店鋪，非運營團隊發貨。
▲因聯系不到該公司，當地未受理消費者投訴。圖片來源/受訪者供圖
李女士的遭遇正如這位工作人員說的一樣，雖然從官方號下單，但實際銷售的網店里很難找到該直播間的痕跡。李女士介紹，就在她舉報后不久，這個下掛在直播間的店鋪被退店了，直播間換了一家下掛店鋪，繼續在售賣該產品，而且這個直播間在2個月內更換了3次下掛店鋪以及營業執照�！拔覒岩伤麄冎萍儋u假�！崩钆空f。
調查中上游新聞記者發現，除該直播間外，不少官方直播間均存在下掛店鋪的情況，而與李女士有相同遭遇的還有云南的梁先生，其同樣是從官方直播間下單，卻買到了與正品成分不符的假冒化妝品。
正品、仿品經紅外檢測后被指差別大
隨著直播電商的越來越多，直播間下單逐漸成為了用戶消費的又一重要渠道。面對各式各樣的直播間，以為自己遇到的良心主播和誠信賣家，或許正在誘導你一步步走進他們的陷阱中。而化妝品造假已成為電商行業中公開的秘密，大大小小的主播都曾發生過“翻車”事件。
據公開報道，2021年10月，有明星直播帶貨中被網友投訴賣假貨，將蘭蔻、Mac等大牌化妝品標價29.9元、9.9元出售，還將品牌蘭蔻的“蔻”字寫錯，被指鉆空子公然賣假貨。江蘇省揚州市2022年破獲的一起化妝品“真瓶裝假貨”的售假案件中，涉案團伙高價收購國際知名化妝品空瓶，并通過將正品化妝品進行稀釋后灌裝到空瓶中的方式，制造假冒注冊商標的化妝品，再進行對外銷售。非法經營額達3100萬余元，其中購買化妝品空瓶費用就高達1017萬余元。
▲直播間同一款產品也分屬在不同店鋪。圖片來源/視頻截圖
2021年9月，深圳警方對某一團伙的直播場所、倉庫、發貨地同時進行突擊檢查，現場王某正通過網絡直播平臺推介標稱“LANEIGE/蘭芝”品牌隔離霜，同時執法人員在該團伙倉庫內發現大量標稱“LANEIGE/蘭芝”“LOREAL/歐萊雅”品牌化妝品，經權利方鑒別均為假冒注冊商標產品�，F場查獲假冒注冊商標化妝品貨值達157萬元。
2020年12月，江蘇南京警方搗毀了一個銷售假冒知名品牌口紅的團伙，這個團伙通過網絡直播三天售出了15000支假口紅。
上游新聞記者梳理發現，諸如此類的售假案件多發生在廣州、深圳、上海、江蘇等地區，有辦案人員介紹，從目前偵辦案件來看，這些團伙已形成了上下游完整產業鏈，有嫌疑人曾供述，展示產品時，會故意遮擋LOGO，或品牌字樣，通過諧音、相似字等誘導消費者，而假冒產品一部分來自跨境代購，一部門來自自產。
▲同一款產品，直播間客服對于發貨地給出不一致的回應。圖片來源/視頻截圖
此外，上游新聞記者了解到，截至目前，我國對于化妝/護膚品真偽鑒別尚無國家標準，因此檢測結果并非為對“真偽”的定性，而是以“與專柜工藝是否相符”為結論。而大部分具有CMA資質的檢測機構均不接受個人委托。在此情況下，消費者如何維權？
浙江省知名評測機構——老爸評測的工程師介紹，可以用紅外光譜技術為甄別手段，通過對比正品和待檢“樣品”的產品特征曲線來幫助判斷。圖譜的吻合程度，就能反映出樣品與專柜樣品成分的差異。以李女士購買的赫蓮娜黑繃帶為例，通過紅外光譜技術發現，樣品的檢測圖譜與正品圖譜有明顯差別，一般來說，紅外上差別一點，在配方上差別就很大，也就是說，只有樣品的峰形和峰數與正品匹配，才能證明是正品，反之則疑似假冒產品。這種檢測方法也是目前常用的方法，檢測因素也相對穩定。
江蘇省一市場監督管理局執法大隊負責人介紹，產品真偽鑒定是由權利人即產品生產廠家做出結論，他們會根據品牌特有的防偽標志等進行判定。一般來說紅外光譜等方式進行的成分比對分析中，成分與正品不一致的就基本可以認定為假貨。所以第三方檢測機構出具的此類圖譜分析證明等可以當做消費者投訴和舉報的依據�！叭粘Ｖ�，最大的難題是商家不認可消費者提供的檢測樣品就是從該商家購買。因此，消費者要保留好購買憑證，且發現有問題后第一時間投訴和舉報到當地市場監督管理部門�！痹撠撠熑吮硎�，接到舉報后，執法人員會根據舉報人提供的證據材料對商家的進出貨等情況進行檢查，并聯系權利人做出判定，如果認定為假貨，執法部門會出具處罰決定，此時消費者可以根據行政部門出具的文書要求商家處理，或作為證據提起訴訟。
越火爆的產品造假的越多
隨著“618”的臨近，各大平臺也開始了又一場購物狂歡，針對化妝品等消費熱點，6月13日，權威媒體與老爸評測發布的《消費者化妝品鑒別行為報告》也成為熱點話題。調研顯示，在消費者大牌護膚品的購買渠道中，選擇專柜、免稅店、代購等線下渠道的用戶占比分別為15.84%、0.88%和12.14%，線下渠道總計占比不足三成，超七成用戶的主要購買渠道為線上。除老牌購物平臺外，潮流電商、正品折扣電商、跨境電商、短視頻直播間等，也成為消費者選擇線上購買的渠道。但多個數據顯示，近年來網絡經營化妝品的監督抽檢不合格率、風險監測問題發現率均顯著高于傳統銷售渠道。
此外，調研結果還顯示，就“是否買到過假冒化妝/護膚品”問題，超兩成被訪者表示曾買到過假貨；其中超八成選擇“自認倒霉”，選擇勇于維權的被訪者占比不足17%；還有近6成被訪者表示，對所購產品的真偽存疑。結合調研數據不難發現，產品火爆程度（知名度）、市場價格和其“疑似”假貨的比例走向基本一致�！霸劫F越火爆的產品，假貨幾率就越高”，已成為美妝/護膚品造假現象中較為顯著的特點之一。同時還呈現出疑似假貨率逐年攀升、造假手段不斷升級等特點。
▲該平臺稱，產品均來自于不同店鋪。圖片來源/視頻截圖
“在多個案件中，制假售假團隊不僅形成了生產—售賣—虛假防偽查詢的完整閉環鏈路，讓假貨在包裝、商標上與正品高度相似，更不斷升級造假手段，如研制正品配方、真瓶裝假貨、偽造品牌方授權書、假冒批號及溯源碼等。從2019年起，我們在鑒別化妝品中發現，平均每3個產品就有一個疑似假貨�！崩习衷u測的工程師介紹，在其測試的8192件大牌護膚品中，疑似假貨3150件，疑似假貨率38.4%。僅2023年上半年統計數據顯示，測試655件，疑似假貨378件，疑似假貨率57.7%，假貨高發主要集中在赫蓮娜黑繃帶、海藍之謎精粹水、海藍之謎面霜、雅詩蘭黛小棕瓶上。另據深圳市場監管局數據，深圳市場監管局立案案件中，化妝品違法成重災區。對比發現，化妝品違法行為半年增幅高達238.79%。
中國政法大學法治政府研究院教授楊偉東認為，網絡銷售假冒品牌化妝品屢禁不止，其原因主要是部分網絡銷售平臺對入駐商家的資質審核不嚴，缺乏有效的監管。
屢禁不止的惡性仿冒案件，在危害市場秩序同時，也讓消費者的維權變得愈加艱難。對此，北京京本律師事務所主任連大有律師認為，在法律實務中，由于直播帶貨涉及多方主體，證據留存難，消費者遇到購物糾紛時，往往容易陷入維權困境。但是，網絡并非法外之地，《消費者權益保護法》規定，消費者通過網絡電商購買商品或接受服務，如果合法權益受到損害，可以向賣家或商家要求賠償。在網絡交易平臺不能提供銷售者，或雖能提供信息，但網絡交易平臺對消費者作出更有利的承諾，或者明知、應知銷售者利用平臺侵害消費者合法權益，且未采取必要措施的，消費者可要求網絡平臺承擔連帶賠償責任。
因此，消費者在直播間購買商品時，首先，應盡量完整地留存關鍵信息，以便后續維權時舉證。如在直播網購產品出現問題時，最重要的就是收集證據，拍下商品各個角度的照片，還有與商家溝通的聊天記錄，在此過程中清楚說明給自己所發的貨存在質量問題，并詢問為什么與之前的描述不符。必要的時候還可以向公證處申請證據公證。
其次，向直播商家表達合理訴求，對于假冒商品除了要求返還貨款還可以要求懲罰性賠償，商家已經做出了保真、假一賠十等承諾的，消費者可以要求履約。
再次，也可以向網絡交易平臺、市場監督部門投訴，維護自己的合法權益。但更重要的是，地方職能機關在對商家進行監管的同時，也要對平臺做好監管工作。
上游新聞記者 時婷婷
編輯：徐遠哲
責編：郎清湘 鄒渝
審核：馮飛
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